RPA-Software: 71 % der deutschen Unternehmen nutzen KI

…und lassen immer mehr Bots einfache Arbeitsschritte übernehmen.

rpa software

Sie ist gleichermaßen Chance und Schreckgespenst, Robotic Process Automation, kurz RPA. Software-Roboter übernehmen wiederkehrende, monotone und oft fehleranfällige Tätigkeiten. Eine Möglichkeit für Unternehmen und Mitarbeiter, zeitraubende Aufgaben an die Technik abzugeben und stattdessen mehr Zeit in Kernprozesse zu investieren. Chancen, die hinter gefürchteten Veränderungen, drohendem Stellenabbau und Sicherheitsbedenken zurücktreten. Wir zeigen Ihnen, welche Vorteile und Risiken die RPA-Software auch für Ihr Unternehmen bietet. Und wie Sie Ihr Unternehmen mit RPA stärken können.

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Zusätzliche Information

RPA-Software erobert den deutschsprachigen Raum

Im Rahmen einer Studie der Information Services Group (ISG) teilten 248 befragte Unternehmen mit, inwieweit RPA-Software bei ihnen bereits integriert ist. Nach anfänglichem Zögern gegenüber künstlicher Intelligenz hat demnach in der gesamten DACH-Region auch die Robotic Process Automation Einzug gehalten. Ca. 80 der befragten Unternehmen in der Schweiz, Österreich und Deutschland sind bereits über die erste Testphase hinaus und haben mindestens 10 Geschäftsprozesse auf RPA umgestellt. Etwas mehr als die Hälfte beschäftigt sich aktuell mit der Vorbereitung der RPA-Einführung und will bis ins Jahr 2020 je nach Situation 10 bis 25 Prozesse und mehr mit RPA-Software realisiert haben.

Lediglich ca. 15 Unternehmen verneinten die Frage nach einer Umstellung auf die Roboter-Software. Die übrigen von RAP begeisterten Unternehmen erhöhten ihre Budgets für dieses Thema um 10-20 %, die bei gut einem Drittel direkt von der IT-Abteilung verwaltet werden. Unterm Strich ist damit die Entwicklung im DACH-Gebiet erheblich weiter vorangeschritten, als im restlichen europäischen Raum.

Bedenken und Befürchtungen gegen die RPA-Software

Vor allem in den Bereichen Einkauf, Logistik, Kundenbetreuung, Auftragsbearbeitung und Supply Chain sehen Unternehmen Potenzial, sich wiederholende und zeitraubende Prozesse von RPA-Software übernehmen zu lassen. Anwendungsgebiete gibt es also mehr als genug, was die Realisierung in kürzester Zeit forcieren sollte. Doch zum Teil erhebliche Bedenken aufseiten der Führung und Belegschaft erschweren die Entwicklung.

Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen bereits zur Realisierung der RPA-Prozessautomatisierung entschieden hat oder noch in der Analysephase ist, muss es die unterschiedlichsten Hürden überwinden. Dazu gehören Widerstände, die auf menschlicher Seite entstehen und solche, die eher auf budgetseitigen oder organisatorischen Fragen beruhen.

  • Zu den eher erstaunlichen Hemmnissen gehört dabei die mangelnde Unterstützung der eigenen Führungsebene bei immerhin knapp einem Drittel der Unternehmen.

  • Auch die zögerliche Aktivität der IT-Bereiche erschwert in ebenso vielen Unternehmen den Einsatz von RPA-Software.

  • Dazu kommen Zweifel hinsichtlich der Sicherheit bei rund 43 %.

  • Skepsis besteht zu künftigen Aufbau- und Ablaufstrukturen bei gut einem Drittel.

  • Bedenken rund um Compliance und Risikofragen treiben gut ein Drittel der Befragten um.

  • Widerstände auf organisationspolitischer Ebene, beispielsweise durch Mitarbeitervertretungen, Gewerkschaften etc. runden das skeptische Ausgangsbild für oder eher gesagt gegen eine RPA-Prozessautomatisierung ab.

RPA-Software bietet Chancen für Unternehmen

Bedenkenträger sind häufig Menschen, die keine genaue Vorstellung einer RPA-Prozessautomatisierung haben und deren Umsetzung in anderen Unternehmen noch nicht live kennengelernt haben. Im Raum steht vor allem der Abbau von Personal, wenn Kollege Roboter die Tätigkeiten übernimmt. Die vermeintliche Bedrohung überstrahlt die Chancen gerade für Mitarbeiter, die sich bisher mit monotonen und wiederkehrenden Aufgaben beschäftigen mussten.

Dass sie jetzt die Möglichkeit haben, sich weiterzuentwickeln und interessantere Tätigkeiten zu übernehmen, wird häufig zu wenig thematisiert. Unternehmen sollten hier schon aus Eigeninteresse tätig werden, denn eine gesteigerte Fluktuation und die unstrukturierte Erwähnung der RPA-Technik in der Presse als Mittel zum Mitarbeiterabbau wirken schnell imageschädigend und wenig geschäftsfördernd.

Tipps, was Sie als Unternehmer tun können, um solche Widerstände rechtzeitig zu vermeiden oder zügig abzubauen, haben wir Ihnen weiter unten zusammengestellt.

Was bringt RPA-Software für Unternehmen und Image?

Arbeitsabläufe, die IT-gestützt sind, gehören längst zum Alltag der meisten Unternehmen. Selbst in handwerklichen Betrieben läuft vieles nur noch mit der passenden IT-Ausstattung. Dennoch gibt es reichlich Situationen, die manuelles Eingreifen erfordert. Beispielsweise, wenn in einem Kundenauftrag die Adressfelder vertauscht wurden, sodass die Straße im Feld „Stadt“ und der Ort im Feld „Straße“ eingetragen wurde. Auch wenn doppelt erfasste Daten für Verwirrung sorgen, muss häufig ein Mensch eingreifen. Solche Korrekturen durch Mitarbeiter unterbrechen den Ablaufprozess und kosten entsprechend Zeit und Geld.

RPA-Software imitiert die menschlichen Handlungen, indem sie beispielsweise ein System öffnet, sich anmeldet, die korrekten Daten ermittelt, diese an anderer Stelle einträgt, den Vorgang vollständig dokumentiert und sich wieder abmeldet. Um diese Eingriffe zu ermöglichen, muss kein neues System entwickelt oder gekauft werden. Die RPA-Software dockt an die vorhandenen Schnittstellen der vorhandenen Anwendungen an und nutzen die IT-Struktur des Unternehmens. Die eingesetzten Softwaretools erledigen ausgesuchte Prozesse dann autonom und in kürzester Zeit. Das spart Kosten und lässt Raum für andere Aktivitäten.

Ein großer Vorteil dabei ist zudem, dass Mitarbeiter und Führungskräfte nicht komplett auf ein neues System umgeschult werden müssen. Das vermeidet zusätzliche Widerstände und das Gefühl, der futuristischen Technik nicht gewachsen zu sein.

Der Sprung ins 3. Jahrtausend

Dabei ist die Technik gar nicht mehr so futuristisch, denn der Begriff robotergestützte Prozessautomatisierung kam zum ersten Mal in den frühen 2000er Jahren auf und entwickelte sich aus drei Technologien:

  • Workflow-Automatisierung ersetzt manuelle Dateneingaben durch Menschen.

  • Mit künstlicher Intelligenz realisieren IT-Systeme Aufgaben, die normalerweise Menschen erfordern.

  • Screen Scraping stellt die Umschreibung von Daten aus Altsystem auf modernen Benutzeroberflächen dar.

Die Künstliche Intelligenz ermöglicht nicht nur eine verbesserte Form der Automatisierung, sondern auch eine Geschäftsprozessoptimierung. Nach dem Anlernen der RPA-Software kann diese beispielsweise nicht nur Daten erfassen, sondern auch situativ angemessen verändern, Daten löschen, neu zusammenstellen, andere Systeme aktivieren und mit ihnen interagieren. Fehlen beispielsweise Angaben auf einem elektronischen Formular, recherchiert die RPA-Software bei Bedarf auch in anderen Systemen nach den verloren gegangenen Angaben und stellt diese ohne menschliches Zutun ein. Vor allem im Zusammenspiel verschiedener Systeme kann RPA-Software seine Stärken ausspielen.

Einsatzgebiete für RPA-Software

Vor allem in den Bereichen Kundenservice, Rechnungswesen oder Vertrieb kann die RPA-Software eigenständig Genehmigungen oder Ablehnungen sowie Vollständigkeitsprüfungen durchführen, fehlende Angaben recherchieren, Reportings erstellen, Arbeitsschritte dokumentieren und Änderungsbedarf aufzeigen. Finanzdienstleister können durch die robotergestützte Prozessautomatisierung Kontoeröffnungen und -schließungen, Pfändungsverfügungen, Abtretungen, Zahlungsvereinbarungen, Devisenzahlungen o. ä. bearbeiten zu lassen. Personaldienstleister und Personalabteilungen profitieren von der RPA-Software, indem sie bei der Zeiterfassung, der Ermittlung und Dokumentation der Urlaubs- und Fehltage, bei Mitteilungen an Krankenkassen und Rentenversicherung sowie Einstellungs- und Kündigungsformalitäten unterstützt.

Im Supply Chain Management (SCM) können Auftragsabwicklung, Versand, Dokumentation, Beschaffung und Organisation der Lagerbestände, Sendungsverfolgung, Beschwerdebearbeitung und Statistik durch RPA übernommen werden. Im Reklamationsmanagement können die Dokumentation, Einordnung, Weiterleitung und Beantwortung mithilfe von Standardschreiben sowie die statistische Erhebung durch robotergestützte Prozessautomatisierung erfolgen. Auch öffentliche Stellen wie Bürgerhäuser, Finanzbehörden, Sozialämter und mehr profitieren von der RPA. Denn gerade diese Aufgabengebiete erfordern viele wiederkehrende und zeitraubende Tätigkeiten, die von der Prozessautomatisierung übernommen werden können. Außerdem umfassen die Möglichkeiten Plausibilitätskontrolle, Vollständigkeitsprüfung, Datenerfassung, Ergänzung fehlender Unterlagen aus Einwohnermeldeamtsregistern und anderen Listen, Dokumentationen, Weiterleitungen an andere Behörden etc.

Künstliche Intelligenz optimiert die Bearbeitung von Kundenanfragen

Ein Beispiel für gelungenen Einsatz der künstlichen Intelligenz stellen Kundenanfragen schriftlich wie mündlich dar: In vielen Unternehmen werden eingehende Beschwerden beispielsweise immer noch von Hand sortiert und den Bereichen zugeordnet. Auch Telefonate werden durch Mitarbeiter angenommen, kategorisiert und weitergeleitet oder auf diesem Weg kurze Adressänderungen und Formularanforderungen manuell bearbeitet. Alles Prozesse, die monoton sind, und enorme Kapazitäten erfordern.

Angelernte RPA-Roboter erkennen die unterschiedlichen Themen, dokumentieren sie und ordnen sie dem zuständigen Bereich zu. Über Chatbots können Fragen und Anträge sogar vollständig automatisiert beantwortet werden. Der Kunde „bespricht“ sein Anliegen an 24 Stunden und 7 Tagen vollständig mit dem Chatbot und kann die Kommunikation zudem als Nachweis ausdrucken. Keine Warteschleifen und zeitraubende Anschreiben verärgern mehr die Kunden.

Prozessoptimierung von Kundenanfragen

Dieser Prozess läuft unkompliziert, ressourcensparend und ohne Wartezeiten ab. Sogar ältere Personen können in Ruhe ihre Anliegen mitteilen und bei Bedarf nochmals melden, ohne erneut in der Warteschleife zu warten. Damit wird die Technik auch dem demografischen Wandel gerecht.

Auf der anderen Seite wird das Personal durch die RPA-Software von einfachen Anfragen befreit und gewinnt Zeit, für komplexe Anfragen. Aufwendige Schnittstellen sind dafür nicht nötig. Integrationsaufwände der RPA-Software in die Systeme sind so gering, dass die Prozessoptimierung nach längstens 5-6 Wochen ihre Arbeit aufnehmen kann. Damit hat das Unternehmen ein System, das nicht nur 24/7 arbeitet, sondern auch noch fehlerfreier, schneller und ohne Schwankungen als jeder Mensch.

So führen Sie robotergesteuerte Prozessautomatisierung ein

Wenn sich ein Unternehmen für die Einführung der RPA-Software entschieden hat, sollte es den Start gut planen und die Realisierung schrittweise umsetzen.

Finanzierung sichern

Hat ein Unternehmen sich für die Einführung entschieden, kann es sich an die Hausbank, Online-Finanzierungsportale und die Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW) wenden. Dabei bietet die KfW günstige Kreditmittel an, die in unterschiedlicher Höhe und Laufzeit beantragt werden können. Die Maßnahmen dürfen dafür noch nicht begonnen worden sein. Vor allem der Kredit 360: ERP-Mezzanine für Innovation bietet Kreditmittel bis zu 5 Mio. EUR für Unternehmen und Freiberufler, die bis zu 2 Jahre am Markt sind. Die Bearbeitung des Antrags erfolgt über die Hausbank oder eine andere Bank.

Erst danach dürfen die weiteren Schritte wie Beauftragung eines Beraters und Information innerhalb des Unternehmens erfolgen, da die Maßnahme sonst als bereits begonnen gilt und seitens der KfW nicht mehr finanziert werden kann.

Frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter

Unternehmen können Projekte rund um die RPA-Software starten, sich Berater ins Haus holen und Strategien entwickeln. Das alles wird dennoch nicht zur erfolgreichen Implementierung führen, wenn die Mitarbeiter keine Zukunft in der Maßnahme sehen. Daher empfiehlt es sich, diese so frühzeitig einzubinden, dass sie sich nicht nur mit der Umsetzung auseinandersetzen können, sondern bereits an der Entwicklung mitarbeiten.

Dazu sollten ab der Projektidee Betriebsrat, die Personalvertretung oder die zuständige Gewerkschaft, eingebunden werden. Auch in kleinen Unternehmen, die keine solchen Gremien haben, können Projektteams unter Beteiligung von Vertretern der Belegschaft an der Konzeption arbeiten. Ziel sollte es sein, gemeinsam den Weg für Änderungen und die Einführung künstlicher Intelligenz zu ebnen.

Einbindung eines RPA-Beraters

Die Möglichkeiten für kleine und mittelständische Unternehmen und Freiberufler, RPA-Software einzusetzen, sind so vielfältig, dass sich ein Unternehmen ohne Erfahrungen auf diesem Gebiet einen kompetenten Berater suchen sollte. Dieser sollte einen strategischen Ansatz verfolgen und Kompetenzträger mit methodischem und betriebsinternem Wissen für die Sache gewinnen. In Projektteams lassen sich dann Prozessautomatisierungsziele definieren und Wege ausarbeiten.

Jetzt fehlen nur noch Tools und Lösungsansätze, um die Software auch effizient einzusetzen. Da Prozesse individuell sind und häufig Bedenken aufweist, empfiehlt es sich, für eine vollständige Automatisierung durch RPA-Roboter, maßgeschneiderte End-to-End-Lösungen erstellen zu lassen.

Aufzeigen indivitueller Anwendungsbeispiele

Um die RPA-Software für das planende Unternehmen aus der Abstraktion zu holen, sollten klare Anwendungsmöglichkeiten definiert werden. So erkennen Unternehmensführung und Arbeitnehmer, welche Möglichkeiten in den einzelnen Bereichen umgesetzt werden können. Nicht zuletzt werden Folgen für die Personalstruktur und betriebswirtschaftliche Entwicklung des Unternehmens griffig.

Gerade für Mitarbeiter, die monotone und ständig wiederkehrende Tätigkeiten ausüben, deren Übernahme durch RPA geplant ist, sind solche Automatisierungsdefinitionen wichtig. Sie zeigen motivierende Verbesserungspotenziale im Arbeitsalltag auf. Gleichzeitig sollten neue Tätigkeitsfelder definiert werden, in denen betroffene Arbeitnehmer einen neuen Verantwortungsbereich finden.

Qualifikation und Coaching

Eine der Hauptaufgaben des Unternehmens liegt in der Überführung der Mitarbeiteraufgaben. Da immer mehr Tätigkeiten sukzessive durch künstliche Intelligenz übernommen werden, sollten Unternehmen eine Strategie erarbeiten, welche Mitarbeiter wie für komplexere Tätigkeiten qualifiziert werden können. Deren Ängste vor Veränderungen können anderenfalls rasch in einer gesteigerten Fluktuation münden, die zu Engpässen und Kostensteigerungen führen. Vertrauensbildende Maßnahmen sollten rechtzeitig für Zuversicht und Perspektiven sorgen. Dazu gehören neben der Definition neuer Aufgabenfelder für betroffene Bereiche interne und externe Qualifizierungsmaßnahmen.

Die Anhebung des Niveaus der Prozessbearbeitung erfordert zudem eine höhere Eingruppierung in Lohn- und Gehaltsklassen. Diese Einstufung sollte frühzeitig in der Geschäftsführung entschieden und mit Arbeitnehmervertretungen und ggf. mit zuständigen Gewerkschaften besprochen werden. Auch hier erhöht die frühzeitige Information der Mitarbeiter verbunden mit interessanten Perspektiven die Akzeptanz für die RPA-Software.

Um das erlernte Know-how zu festigen, sollten darüber hinaus Coaches ausgebildet werden, die nach den Schulungsmaßnahmen die Arbeitnehmer in ihrer neuen Aufgabe begleiten. Dazu sollten idealerweise keine Führungskräfte herangezogen werden, da dies Betroffene unter Stress setzen könnte.

Information der Öffentlichkeit und Anteilseigner

Nicht zuletzt sollte das Unternehmen die Öffentlichkeit über die robotergesteuerte Prozessautomatisierung informieren. Die Realisierung dieser Technik wirkt sich kostensparend und standortsichernd aus. Eine Information, die sicher auch die Presse interessiert aufnimmt. Bei Aktiengesellschaften sollte vorher geprüft werden, ob die Anteilseigner über strukturelle unternehmerische Maßnahmen informiert werden.

Fazit: Veränderungsmanagement und RPA bringt Vorteile und Ressourceneinsparungen

Kostenersparnis, Weiterqualifizierung und Produktivitätssteigerungen  das sind die wichtigsten Schlagwörter im Zusammenhang mit der Realisierung der RPA-Software. Die technische Aufrüstung des Unternehmens bringt erhebliche Vorteile, aber auch Risiken mit sich. Das Konzept einer Einführung der robotergesteuerten Prozessautomatisierung sollte daher in jedem Fall mithilfe eines erfahrenen Beraters auf diesem Gebiet erstellt und umgesetzt werden.

Je früher die Arbeitnehmer in die Konzeptionierung einbezogen werden, desto eher tragen sie die Maßnahmen mit. Eine Vorbildfunktion, die bei weiteren strukturellen und prozessualen Veränderungen im Unternehmen signalgebend sein kann. Zu berücksichtigen ist jedoch, dass fehlerhafte Prozesse durch die RPA-Software nicht korrigiert werden können. Um Fehlentscheidungen bei der Implementierung zu vermeiden, sind im Vorfeld umfassende Analysen und Tests unverzichtbar.