Nachhaltige Finanzberatung: Moderne Geschäftsmodelle im Mittelstand

Mit den richtigen Qualifikationen können Finanzberater die Herausforderungen der Digitalisierung meistern.

moderne Finanzberater

Wie in so vielen Bereichen, bedeutet die Digitalisierung Chancen und Herausforderungen für moderne Finanzberater. Eine erfolgreiche und nachhaltige Finanzberatung muss heutzutage anders durchgeführt werde, um den Kunden zufriedenzustellen. Welchen Anforderungen Berater sich stellen müssen und wie eine nachhaltige, vetrauensbasierte Kundenbeziehung aufgebaut wird, erfahren Sie im folgenden Artikel.

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Zusätzliche Information

Nachhaltige Finanzberatung steht Herausforderungen gegenüber

Das Jahr 2008 wäre wahrscheinlich nie besonders in der Erinnerung vieler Menschen geblieben, hätte es sie nicht gegeben – die Pleite der US-Investmentbank Lehman. Die bisher so sicher erscheinende Bankenszene erlebte ein ungeahntes Erdbeben, das Finanzmittel in zwölfstelliger Höhe unter sich begrub. Ein Untergang, der u. a. auch in Deutschland viel Schaden anrichtete.

Es blieb bei den Bankaufsehern die Einsicht, dass sie viel zu wenig Einblick hatten in die Geschäfte und Abläufe der Kreditinstitute. Und das, obwohl bereits ein Jahr zuvor die erste Version der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente oder Markets in Financial Instruments Directive (MiFID I) verabschiedet worden war. Sie sollte für mehr einheitliches Handeln und Dokumentation der Abläufe in Banken und Sparkassen sorgen.

Im Einzelnen geht es um:

    • Zulassungsanforderungen
    • aufsichtsrechtliches Meldewesen
    • Transparenz im Aktienhandel
    • Zulassungsanforderungen für Finanzprodukte
    • Regularien für Geschäftsführung und Aufstellung von Finanzhandelsunternehmen

Die Erfahrungen mit dem Untergang der Lehman-Bank flossen in die dazugehörige Verordnung über die Markets in Financial Instruments Regulation, kurz MiFIR, ein. Dazu wurde die MiFID II erarbeitet und im Januar 2018 publiziert. Ein herber Schlag aus Sicht vieler Kundenberater, denn auf nicht weniger als rund 7000 Seiten wird der Anlegerschutz zwar verbessert, aber auch viele Dokumentationsvorschriften und Beratungsaufwände verschärft.

Die Finanzanlagenvermittlungsverordnung (FinVermV), die 2013 veröffentlicht wurde, musste wegen der MiFID II überarbeitet werden. Wesentliche Teile darin fehlten und die Verordnung verstieß gegen geltendes EU-Recht.

Die Neuerungen durch MiFID II und MiFIR – Grundlagen für eine nachhaltige Finanzberatung?

Deren Ziele sind:

    • Finanzmärkte sollen effizienter, durchlässiger und widerstandsfähiger werden
    • Stärkung des Anlegerschutzes
    • Sicherstellung, dass Produkte bedürfnisgerecht angeboten werden.

Besonderheiten gegenüber MiFID I:

Aufzeichnungspflicht elektronischer Kommunikation

Dient dazu den Beratungsverlauf im Streitfall besser nachweisen zu können. Die BaFin kann so unmittelbar beurteilen, ob das Wertpapierinstitut seiner Beratungspflicht nachkommt.

    • Alle Telefongespräche, E-Mails, SMS, Fax, Video-Konferenzen, Chats etc. zu einem Wertpapierauftrag müssen aufgezeichnet werden
    • Diese Pflicht besteht auch dann, wenn der Auftrag bzw. die Dienstleistung nicht erteilt oder storniert wird.
    • Der Kunde muss zwingend vor der Aufnahme über diese informiert sein und sein Einverständnis geben. Fehlt die Information oder widerspricht der Kunde einer Aufzeichnung, darf keine Wertpapierberatung erfolgen. Auch die Annahme von Aufträgen, die ohne Beratung zulässig sind, ist ohne das Einverständnis des Kunden zur Aufnahme untersagt.
    • Es dürfen nur konkret zu benennende Einzelpersonen in Wertpapierunternehmen Zugriff auf Aufnahmen haben.
    • Das Speichermedium muss dauerhaft verwendbar sein, eine unverfälschte Wiedergabe ermöglichen und 5 Jahre nach Erstellung aufbewahrt werden. Die BaFin kann aus begründetem Anlass verlangen, dass die Aufzeichnungen weitere 2 Jahre aufbewahrt werden. Danach sind sie zu löschen.
    • Der Kunde kann eine Kopie der Aufzeichnungen verlangen, sofern diese noch nicht gelöscht wurden.
    • Auf begründete Anforderung hin, müssen die Datenträger mit den Aufzeichnungen an die BaFin, die Staatsanwaltschaft oder jede andere Aufsichts- oder Strafverfolgungsbehörde weitergereicht werden.

Anlegerschutz durch passgenaue Produkte:

    • Bedürfnisse, Eigenschaften und Merkmale eines Produktes müssen mit der Zielgruppe abgestimmt werden.
    • Abweichungen in der Zielgruppe sind gesondert zu begründen und zu dokumentieren.

Geeignetheitserklärung bei Anlageberatung:

    • Bei einer Anlageberatung muss der Kunde vor Abschluss eine Geeignetheitserklärung des Produktes erhalten. Die Erklärung muss zwingend vor Vertragsabschluss erfolgen, um dem Kunden eine qualifizierte Entscheidung ermöglichen.
    • Dabei wird ein Abgleich zwischen Kundenbedürfnissen und Produkteigenschaft vorgenommen. In Kombination von Geeignetheitsprüfung und Zielmarktprüfung soll der Kunde eine optimale Anlageempfehlung erhalten.
    • Inhalt der Erklärung sind verpflichtend im Einzelnen: Ziele, Risikobereitschaft, Anlagedauer, Verlusttragfähigkeit, Kenntnisse und Erfahrungen. Eine pauschale Erklärung reicht nicht aus.
    • Die Geeignetheitsbestätigung wird auf einem dauerhaften Datenträger abgegeben.

Verbesserte Kostentransparenz:

    • Kunden sollen sämtliche mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbundenen Kosten kennen und diese in ihre Entscheidung einbetten. Kosten sind als Gesamtkosten in Währung und Prozent anzugeben.
    • Es soll der Vergleich von Wettbewerbsprodukten und alternativen Strategien ermöglicht werden.
    • Entwicklung der Rendite muss als Grafik, Tabelle oder Text inkl. Schwankungen aufgezeigt werden.

Eine weitere Neuerung: Fondsmanager müssen für Researchleistungen von Kreditinstituten künftig bezahlen, um Interessenskonflikte zu vermeiden.

Automatisierbarkeit steigert Effizienz der nachhaltigen Finanzberatung

Die Digitalisierung verändert den Aufgabenbereich eines Beraters zunehmend und die Vorgehensweise für eine nachhaltige Finanzberatung. Einfache und sich wiederholende Vorgänge werden längst automatisiert, und lassen häufig den Eindruck aufkommen, Berater würden ersetzbar. Dabei verschafft die sukzessive Automatisierung Freiraum für qualifizierte Beratungen und Effizienzsteigerungen.

Auch Kunden profitieren davon, dass ihnen Standardfragen erspart bleiben. Sie können sich ebenfalls vollständig auf ihre Bedürfnisse als Bankkunde konzentrieren und mit ihrem Berater alle Fragen durchgehen. Zudem kann die Digitalisierung den Finanzberater bei komplexen Themen durch schnelle Informationen und Lösungsfindung unterstützen. Ein Anlagegespräch kann so wesentlich flüssiger und zeitsparender geführt werden, als wenn der Berater die passenden Kurse, Produkte und Dienstleistungen aufwendig recherchieren müsste.

Niedriges Renditeneveau für Anleger und Berater traditioneller Anlageklassen

Anleger und Finanzberater müssen sich immer häufiger mit einem wenig erfreulichen Renditeergebnis zufriedengeben. Die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) erfreut zwar Kunden, die einen Kredit benötigen, jedoch nicht die Sparer. Vor dem Hintergrund einer Leitzinssenkung auf 0,00 Prozent sind renditestarke Anlagemöglichkeiten bei moderatem Risiko rar geworden. Eine Erkenntnis, die Kunden trotz der bereits seit Jahren andauernden Niedrigzinspolitik oft nicht bewusst ist.

In solchen Momenten der Erkenntnis sind die Kommunikationsfähigkeiten des Finanzberaters gefragt. Die Herausforderung liegt für ihn darin, sich auf das Wissensspektrum und die Erfahrung des Kunden einzustellen. Sachverhalte muss er so erläutern, dass der Kunde sie versteht und bei Bedarf mit ihm eine neue Strategie beschließen kann. Eine Aufgabe, die noch vor wenigen Jahren wesentlich einfacher zu erfüllen war. Der Berater nannte lediglich Zinssätze und Renditen, zufrieden waren schon die meisten Kunden.

Das ist heute im Sinne einer nachhaltigen Finanzberatung erheblich schwieriger. Die Aufgabe wird umso größer, da Kunden meist erwarten, dass der Berater seine Tipps auf die steuerlichen Gegebenheiten des Anlegers abstellt. Doch hier wird der Kunde enttäuscht, denn Steuerberatung obliegt in Deutschland ausschließlich dem Fachpersonal des Finanzamtes oder dem Steuerberater. Nicht selten macht der Anleger seiner Enttäuschung dann gegenüber dem Berater Luft, der sich auch in dieser Situation souverän verhalten muss.

Herausforderungen der nachhaltigen Finanzberatung: Chance für neue Geschäftsmodelle

Trotz dieser Erwartungshaltung dürfen Finanzberater die Kosten für das Beratungsgespräch, die durch die MiFID II vorgeschriebenen Aufnahmen und Dokumentation, sowie eine nachträgliche Kundenbetreuung nicht außer Acht lassen. Der Spagat zwischen betriebswirtschaftlich vernünftiger Auslastung und optimierter nachhaltiger Finanzberatung ist keine leichte Aufgabe und wird nicht von jedem Berater erfolgreich gemeistert. Neue Geschäftsmodelle sind gefragt, die es ihm ermöglichen, Kunden und eigenem Unternehmen individuell gerecht zu werden.

Unterscheiden sich die Angebote der Institute kaum, ist zudem der Berater ausschlaggebend. Wirkt er vertrauenserweckend und engagiert im Sinne des Kunden, ist dies häufig mehr wert, als ein halber Prozentpunkt mehr Rendite. Gerade in Phasen gleichbleibend niedriger Zinsen entscheidet letztlich die Beziehung zwischen Kunden und Finanzberater. Dabei erwarten Kunden heute immer schnellere Antworten auf Ihr Anliegen. So sind sie es schließlich aus dem Internet gewohnt.

Privatanleger benötigen nach wie vor Unterstützung von Beratern

Umso wichtiger ist die Nutzung ausgefeilter technischen Möglichkeiten. Der souveräne Umgang mit Systemen, die schnelle Reaktionen ermöglichen, verschafft einen Vertrauensvorsprung und das Gefühl, die Bank bzw. der Finanzberater seien in jeder Hinsicht auf dem aktuellen Stand. Vorbei sind die Zeiten, als der Kunde ehrfurchtsvoll zu dem Banker aufsah und jedes Wort für bare Münze nahm. Heute sind Kunden informiert und auf Augenhöhe mit dem Berater – oft sind sie sogar besser informiert. Das stellt auch Finanzunternehmen vor neue Herausforderungen.

Denn persönliche Gespräche mit einem jahrelang bekannten Gesicht sind heute Seltenheit. In der Regel „kennt“ der Berater seine Kunden lediglich von den online eingegangenen Aufträgen oder  mit dessen Einverständnis von telefonischen Beratungsgesprächen. Die früher als fortschrittlich angesehenen Gesprächsleitfäden überzeugen dabei nicht. Sobald der Finanzberater sein Programm abspult, verliert er das Vertrauen des Kunden. Die Kunst liegt in der Kundenberatung vielmehr darin, individuell auf den Kunden einzugehen, dabei schnell zu agieren und stets auf dem neuesten Stand zu sein.

Mehrwert der nachhaltigen Finanzierungsberatung liegt in der Kommunikation

Ein wichtiger Pluspunkt ist es, wenn der Finanzberater mit offenen Karten spielt. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich der Finanzberater hinter seinem PC oder gesetzlichen Vorgaben versteckte. Der Kunde verlangt Transparenz und möchte sich Berechnungen, Kursverläufe und Niedrigzinspolitik live mit anschauen. Eine nachhaltige Finanzberatung beinhaltet, dass der Finanzberater den Blick über die Schulter akzeptiert und gleichzeitig moderiert, was sich auf dem Bildschirm gerade tut.

Einige Kunden setzen noch eins drauf: Sie steuern Informationen über ihren eigenen mitgebrachten Laptop bei und hinterfragen Entscheidungen der Bank oder des Finanzberaters mithilfe neuer Informationen aus dem Netz. In einer solchen Gesprächssituation sind das vernetzte Denkvermögen und die Stressfähigkeit des Beraters gefragt. Er muss schnellstmöglich die passenden Informationen und Alternativen seines Unternehmens bereithalten und zugleich die vorgestellten Ergebnisse der Mitbewerber oder Vergleichsportale kommentieren.

Dabei sollte er sich seiner Wirkung auf den Kunden stets bewusst sein und sich zu harscher Kritik an den Angeboten aus dem Netz enthalten. Eine Aufgabe der nachhaltigen Finanzberatung, die etwas überspitzt, die Fähigkeiten eines Moderators, Finanzberaters und Mediators vereint.

Menschen zeigen Empathie: Moderne Berater sind Fürsorger

Obwohl das Netz Modelle, Strategien und neueste Kurse liefern kann, fehlt hier der individuelle Bezug zum Kunden. Was für den einen Anleger passend ist, kann für den anderen völlig ungeeignet sein. Ausschlaggebende Faktoren sind dabei die Risikobereitschaft, das Alter, die Vorkenntnisse, Erfahrung in finanziellen Aspekten, die individuelle Lebenssituation, die finanzielle Ausstattung und einiges mehr. Vor diesem Hintergrund auf den Kunden einzugehen und mit ihm gemeinsam zu einer optimalen Lösung seines Anliegens zu kommen, ist die Aufgabe der heutigen nachhaltigen Finanzberatung.

Schema F war gestern, heute sind empathische Finanzberater gefragt, die mit dem Kunden arbeiten, statt pauschaler Angebote aus der Schublade zu ziehen. Dabei nimmt der moderne Finanzberater auch Rücksicht auf Sprachkenntnisse und Alter. Gerade im Rahmen der demografischen Entwicklung und gesteigerter Zahlen ausländischer Kunden sind Flexibilität im Ausdruck und der Einsatz korrekt übersetzter Unterlagen und Websites in diversen Sprachen Pflicht.

Digitale Selbstverwaltung effizient gestalten: Zeit für Akquise und Kundenpflege nutzen!

Die Digitalisierung in Unternehmen in Kombination mit der Informiertheit der Kunden bildet eine Arbeitsumgebung, die spannende Herausforderungen an Mensch und Technik stellt. Der Kunde hat diese Herausforderung längst angenommen und schließt Wissenslücken immer häufiger im Netz, unabhängig von Alter und Status.

Zur Beurteilung der wirtschaftlichen Situation und für den Abgleich mit den Angeboten im Internet wünschen sich Kunden dennoch das Know-how eines kompetenten Finanzberaters. Verschließt sich die Branche weder vor Digitalisierung noch vor informierten Kunden, kann vom Aussterben des Finanzberaters keine Rede sein. Ganz im Gegenteil überfordert die Vielzahl an Möglichkeiten im Netz häufig die Anleger.

Wirtschaftspolitische Entwicklungen sind auch nicht immer auf Anhieb zu verstehen. Umso mehr ist, im Sinne einer nachhaltigen Finanzberatung, ein versierter und geduldiger Berater gefragt, der flexible Geschäftsmodelle an der Hand hat und diese, mit möglichst großzügigen Kompetenzen ausgestattet, individuell jonglieren kann.

Informierte Kunden sind eine Herausforderung für Finanzberater

Qualifizierung macht moderne Finanzberater fit für den Wettbewerb

Wer auf dem hart umkämpften Finanzmarkt punkten will, muss viele Talente fördern. Finanzberater müssen fit sein, und zwar in diesen Themenbereichen:

    • Finanz-Know-how

Natürlich mussten Berater schon immer kompetent und gut geschult sein rund um das Produktportfolio ihres Unternehmens. Das reicht jedoch heute nicht mehr. Vielmehr steht neben dem eigenen Angebot, das der Mitbewerber im Fokus. Auch die Ergebnisse der Vergleichsportale sollten dem modernen Finanzberater bekannt sein, und zwar auf einem mindestens wöchentlich aktualisierten Stand.

Kontroverse Diskussionen zu Finanzprodukten und Dienstleistungen, die in der Politik oder im Verbraucherschutz geführt werden, sollte der Berater ebenfalls kennen und einschätzen können. Hierfür benötigt er die Unterstützung seines Unternehmens. Relevante Informationen sollten ihm in Kurzform bereits bei Arbeitsbeginn zur Verfügung stehen bzw. während der Beratung in Tabellenform, als Übersicht oder Kurztext bereitgestellt werden. Künstliche Intelligenz macht es möglich.

    • Kommunikationsfähigkeit

„Wie kann ich Ihnen helfen?“, einige geheimnisvolle Handgriffe auf dem PC, die Entgegennahme von Überweisungen, die Ausgabe von Traveller Cheques und der Ausdruck eines Depotauszuges –  fertig war ein Teil der Arbeitswelt des Bankers am Schalter. Ein besonders Maß an Kommunikationsfähigkeit bedurfte es dazu nicht.

Das ist heute völlig anders geworden. Filialen gibt es immer weniger, stattdessen wird immer mehr Beratung per Telefon, E-Mail oder Video-Telefonie abgewickelt. Hierzu müssen Finanzunternehmen technisch aufrüsten. Aber vor allem muss die Kommunikationsfähigkeit des Beraters trainiert werden. Da per Telefon keine Gestik und Mimik transportiert wird, dafür umso mehr an stimmlichen Aspekten, braucht dieses Medium andere Fähigkeiten, als die Video-Telefonie oder das persönliche Gespräch. Während bei Letzteren auch Gestik und Mimik Vertrauen gewinnen oder verspielen, sind bei der Telefonie die Stimme und Umgebungsgeräusche maßgeblich. Wer im Gespräch am Telefon mit dem Clip des Kugelschreibers knippelt, wird den Kunden kaum von seiner Geschäftsstrategie überzeugen.

    • Empathie

Noch vor wenigen Jahrzehnten bestand die überwiegende Klientel aus Menschen im Alter zwischen 20 und 50, die eher moderat informiert waren. Die Beratung fand daher selten auf Augenhöhe statt, was jedoch meist auch nicht verlangt wurde. Besonders alte und besonders junge Kunden waren eher die Ausnahmeerscheinung. Wirkliche Sprachschwierigkeiten hatten auch ausländische Kunden kaum, da sie meist schon lange in Deutschland lebten. Wenn doch, behalf man sich mit der Weltsprache Englisch.

Im Rahmen der demografischen Entwicklung zeichnet sich ein anderes Bild ab. Bereits rund 18 % der Kunden ist zwischen 50 und 59 Jahren alt (laut Statista.de), mit steigender Tendenz. Kunden ab 60 Jahren stellen besondere Herausforderungen an Finanzberater. Denn häufig nutzen sie bisher wenig bis gar kein Internet und sind mit vielen Veränderungen auf dem Markt nicht vertraut. Zudem müssen ihnen die gesetzlichen Vorgaben aus MiFID II umfassender erläutert werden. Das alles, ohne den Kunden zu überfordern.

Auch ausländische Kunden, die noch nicht lange in Deutschland sind, und aus völlig anderen Kulturkreisen kommen, sind anspruchsvoll. Hier können sowohl Sprachschwierigkeiten, Technik und gesetzliche Anforderungen zum Problem werden. Umso mehr ist eine empathische Beratung gefragt, die dem Kunden Zeit zur Realisierung gibt und den Mut lässt, jede Frage zu stellen.

    • Medienkompetenz

Der synchrone Umgang mit Laptop, PC, Smartphone, Video, den Sozialen Medien und Vergleichsportalen verlangt Finanzberatern einiges ab. Der effiziente Umgang mit neuen Medien will gelernt sein. Berater sollten dies ausgiebig im „Trockenkurs“, also in Seminaren, Workshops und mit einem Coach üben.

Dabei sollte jedoch die Fähigkeit, mit Taschenrechner und Prospekten zu argumentieren, nicht verloren gehen. Peinlich, wenn Rechenzentrum oder Strom ausfallen und der Berater ohne technische Unterstützung keine Beratung durchführen kann.

Die Zukunft der Finanzberatung begann gestern

Als Mario Draghi in seiner Funktion als Chef der Europäischen Zentralbank (EZB) den Leitzins immer weiter senkte, begann nicht nur die Niedrigzinsphase. Es begann schon damals die Zukunft der Finanzberatung. Denn je schwieriger niedrige Zinsen oder gar Strafzinsen zu argumentieren sind, desto größer die Anforderungen an die Fähigkeiten des Finanzberaters.

Inzwischen merken immer mehr Kunden, dass viele Informationen nicht unbedingt hilfreich sein müssen. Entscheidungen erfordern einen Berater, der die oft widersprüchliche Informationen aus dem Netz übersetzt und Entscheidungen der Finanzwelt moderiert. Wer das mithilfe der Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz optimal meistert, lebt das neue Bild des Finanzberaters und ist in der Zukunft angekommen.