Künstliche Intelligenz im Vertrieb – Wie mit KI Kundendaten verwaltet werden

…und so die Digitalisierung nur noch wichtiger machen.

Künstliche Intelligenz

Sie ist für manchen der direkte Weg in die Zukunft, für andere dagegen das Schreckgespenst schlechthin. Dabei ist die künstliche Intelligenz (KI) im Vertrieb und im privaten Bereich längst Teil unseres Lebens geworden. Sie begegnet uns im Kontakt mit Banken und Versicherungen, in der Forschung, der Freizeit und in der Technik. Sie bringt uns zum Lachen, beschleunigt Prozesse und ist in unserem Alltag kaum mehr wegzudenken. Das umfasst auch die negativen Aspekte wie die Angst vor Stellenabbau und unkontrollierter Datensammlung. Erfahren Sie, wie Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen von der künstlichen Intelligenz im Vertrieb profitieren können.

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Zusätzliche Information

Wenn künstliche Intelligenz zur ‚Freundin‘ wird

Sie sind allgegenwärtig und längst zur besten Freundin der Teens geworden. Was früher die Barbiepuppe war, heißt heute Alexa oder Siri. Die virtuellen Assistenten kennen die Lieblingsmusik, den angesagtesten Influencer und die hippsten Schuhe ihrer „Mitbewohner“. Sie wissen, welcher Onlineshop die besten Preise und die kürzeste Lieferzeit hat. Und selbstverständlich wissen die beiden elektronischen Damen auch, wann es das neueste Smartphone gibt.

Was in der Anfangsphase noch für Kunden beängstigend und befremdlich war, gehört inzwischen zum direkten Umfeld vieler Anwender. Auch im Rahmen der demografischen Entwicklung lassen sich die Vorteile nutzen. Denn gerade ältere Menschen, denen es schwerfällt, häufig aufzustehen, können über den Sprachassistenten das Licht oder die Kaffeemaschine steuern, Rollläden schließen und über das Fernsehprogramm informieren.

Doch die virtuellen Assistenten nutzen bisher Künstliche Intelligenz nicht nur für die Freizeit. Auch die Online-Kommunikation mit der Versicherung oder Bank per automatisierter Interaktion, Chatbot, ist alterslos. Einen Vertrag kündigen? Kein Problem, der Chatbot fragt nach und bestätigt die Kündigung. Die Telefonnummer soll geändert werden? Auch das kann jeder Kunde selbst, indem er ganz unkompliziert mit dem Chatbot seine Daten austauscht und sich diese bestätigen lässt. Dabei gibt es inzwischen sogar Chatbots, die Kunden, die schon einmal angerufen haben, an der Stimme erkennen. So wird der Kunde gleich mit Namen begrüßt und fühlt sich individuell angesprochen. Ergebnis: Kunde zufrieden. Das Unternehmen steht hoch in der Gunst des Nutzers und das alles noch zu geringen laufenden Kosten.

Wer hat’s entwickelt?

Dabei sind Chatbots nur ein kleiner Teil der Anwendungen Künstlicher Intelligenz im Vertrieb. Während die meisten Menschen davon ausgehen, dass es sich bei KI um Zukunftsmusik handelt, ist es tatsächlich die Wiederauferstehung einer Idee aus den 1950er Jahren. Vielmehr gilt als Geburtsstätte ein von der Rockefeller-Stiftung geförderter Workshop im Jahr 1956 mit dem Titel „Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence“. Julien Offray de La Mettrie soll angeblich noch viel früher, nämlich im Jahr 1748, in seinem Werk L’Homme Machine erste Gedanken zur Entwicklung menschlicher Fähigkeiten in der Technik entwickelt haben.

Lange Zeit war das Thema dennoch nur eine Vision, die mit der Realität wenig zu tun hatte. Inzwischen führen die vielseitigen Möglichkeiten zu Umbrüchen in Unternehmen, denn die Computerwelt hat eine ausreichend hohe Verarbeitungsgeschwindigkeit erreicht. Jetzt sind Prozessabläufe möglich, die einen deutlichen Fortschritt mit sich bringen. Kunden kommunizieren schnell und unkompliziert mit Kollege Roboter, statt in der Warteschleife überlasteter Callcenter auf einen Gesprächspartner zu hoffen. Das so intensiv angestrebte gute Kundenerlebnis wird plötzlich nicht nur unkompliziert steuerbar für Unternehmen, sondern auch kostengünstig.

Science-Fiction in der Gegenwart

Was Künstliche Intelligenz ausmacht, erkennt man am ehesten daran, dass sie Systemen ermöglicht, sich weiterzuentwickeln. In der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) dagegen werden automatisierte Verfahren eingesetzt, die von einer hoch entwickelten Software gesteuert werden. Diese kann jedoch selbstständig keine Muster erkennen und in eine Interaktion mit anderen Systemen oder Mensch und Tier treten.

Genau das ist die faszinierende Fähigkeit der KI, denn sie kann Schlussfolgerungen aus Datenmengen ziehen und die Prozesse selbst optimieren. Stärken, die aktuell in diesen technischen Möglichkeiten genutzt werden:

  • Machine learning: So wird die Fähigkeit eines Systems bezeichnet, die eigene Fähigkeit und Leistungen weiterzuentwickeln.

  • Predictive Analytics: Hierbei werden Daten zu Datenmodellen zusammengestellt und Prognosen für die Zukunft getroffen. Daraus werden Handlungsempfehlungen abgeleitet.

  • Spracherkennung: Die Fähigkeit, Sprache zu verstehen und in Wort und Schrift umzusetzen. Emotionen können Systeme dabei noch nicht erkennen.

Künstliche Intelligenz im privaten Bereich

Eines der anschaulichsten Beispiele ist die inzwischen gewohnte Bildersuche der Suchmaschinen. Die Programmentwickler gaben den Systemen vor, wie man Gesichter erkennt. Dazu gehört die Gesichtsform, der Augenabstand, Lippenform, Haaransatz etc. Lernt das System dann einmal das Foto einer Person kennen, erkennt es diese Person auf jeder Abbildung wieder, die sich im Netz wiederfindet. Unabhängig davon, ob sich die Abbildung im virtuellen Bilderbuch, im Rahmen eines Videos oder als Profilfoto in einem der Sozialen Netzwerke befindet. Auch in späteren Jahren erkennt die Künstliche Intelligenz den gealterten Menschen wieder, denn sie kennt die Parameter eines gealterten Gesichts.

Und ein System lernt weiter. 24/7, ohne Unterbrechung und Pause. Mit jedem Tag stellt die Künstliche Intelligenz ihren IQ unter Beweis. Auch zum Leidwesen seiner Besitzer, denn die Lernfähigkeit muss nicht nur begeistern. Wer in seinem Smartphone beispielsweise täglich um die gleiche Zeit die Timerfunktion nutzt, um abends den Rasen zu sprengen oder zu joggen, wird bei Geräten mit Künstlicher Intelligenz erleben, dass dieser selbstständig an diese Tätigkeit erinnert. Ohne Zutun des Besitzers. Die Verbindung aus dem menschlichen Bewegungsmuster und der Nutzung des Timers haben die KI gelehrt, was abends zu tun ist.

Auch Alexa und Co. lernen ständig. Musste die virtuelle Assistentin am Anfang immer wieder nachfragen, bis sie verstand, welche Musik sie spielen sollte, schlägt sie dies jetzt von sich aus vor. Oft spielt sie ein Stück bereits beim Öffnen der Haustür ab. Durch Fragen zu Staumeldungen auf der ewig gleichen Strecke lernt die Künstliche Intelligenz, dass an bestimmten Tagen morgens diese Informationen wichtig sind. Sie wertet nicht nur selbstständig die Verkehrsnachrichten aus, sondern erarbeitet gleich Alternativrouten, deren Stauanfälligkeit selbstverständlich ebenfalls vorher ausgewertet wurde.

Künstliche Intelligenz im Vertrieb: Status Quo in deutschen Unternehmen

Eine Studie von Pure Storage unter IT-Managern deutscher Unternehmen zeigt, dass die Notwendigkeit von Künstlicher Intelligenz auch hierzulande angekommen ist. Als besondere Pluspunkte sehen Unternehmer:

  • effizientere Analysemöglichkeiten

  • Verbesserung der Fehlerquote durch Mitarbeiter

  • freie Kapazitäten für innovative Lösungen und kreative Prozesse

  • Konzentration auf das Kerngeschäft durch Automatisierung

71 % der Unternehmen nutzen KI nach eigenen Angaben vorsichtig, denn sie haben Bedenken vor der rechtlichen und ethischen Grauzone. Etwas größer ist der Anteil derer, die eine klare Definition der offenen Fragestellungen in der Grauzone fordern. Eher gering ist dabei der Anteil der vollkommen negativ eingestellten Befragten. Diese sehen folgende Schwächen in der Künstlichen Intelligenz:

  • Arbeitsplatzabbau

  • Sicherheitsbedenken

  • fehlende Vertrauenswürdigkeit

  • Sonstiges

Nur 66,7 % investieren aktuell bereits in den Unternehmen in KI. Eine gute Basis für weitere Entwicklungen, jedoch im Vergleich zu anderen Ländern noch zu wenig. Dabei sind die Möglichkeiten für Künstliche Intelligenz in Deutschland sehr weitreichend.

Aktivitäten und Geschäftsmodelle der künstlichen Intelligenz im Vertrieb

Obwohl die Deutschen privat im besten Sinne neugierig und offen an Künstliche Intelligenz herangehen, verhält sich die Geschäftswelt in den neuen Technologien noch zurückhaltend. Doch zunehmend werden neue Geschäftsmodelle entwickelt, in denen KI gewinnbringend eingesetzt werden kann. Immerhin haben sich mehr als dreiviertel der Teilnehmer einer Umfrage von Deloitte zu den kognitiven Technologien im Jahr 2017, als bereits aktiv oder zumindest interessiert am Einsatz der KI geoutet.

Die Unternehmen in Deutschland sind also bereits auf den Zug aufgesprungen, jedoch mit unterschiedlichem Engagement und keines wirklich mit Volldampf. Dabei gibt es gerade im Kundenkontakt und Vertrieb enorme Einsatzmöglichkeiten für die Künstliche Intelligenz.

Bank- und Versicherungsbranche

Während Hunderte Filialen geschlossen werden und Kunden durch Personalabbau immer weniger Ansprechpartner in Bank und Versicherung finden, nutzen auch Finanzinstitute verstärkt virtuelle Sprachassistenten und Chatbots. Standardisierte Beratungen sind mithilfe der künstlichen Intelligenz längst möglich. Hinter den Glasfassaden überwachen oft schon heute Systeme mithilfe von KI die Zahlungsströme ihrer Kunden. Dadurch können maßgeschneiderte Produkte und Konditionen ermittelt und angeboten werden. Ist ein Kunde beispielsweise häufig auf Reisen und benötigt dabei viel Spielraum seiner Kreditkarten und ausreichenden Versicherungsschutz, werden ihn Kredite eher weniger interessieren. Der Vater mit kleinen Kindern dagegen möchte seiner Familie ein Dach über dem Kopf bieten und sie gut abgesichert wissen.

Künstliche Intelligenz ermöglicht es, die Massen an Daten in Banken und Versicherungen so zu bündeln und zu analysieren, dass daraus Kundenprofile entstehen, die Aussagen über deren Bedarfe und Möglichkeiten zulassen. Selbst wenn der Kunde den Bedarf noch gar nicht kennt, lassen sich Rückschlüsse aus:

  • Zahungsströmen

  • Rücklastschriften

  • Versicherungen

  • Schadensfällen

  • Shoppinglastschriften

  • Kreditkartengebrauch im Ausland

zu einem optimalen Produktportfolio zusammensetzen. Selbst die präferierten Kommunikationswege des Kunden kann das Institut für eine optimale Kundenansprache durch virtuelle Kollegen nutzen.

Künstliche Intelligenz bei Kreditentscheidungen

Inzwischen sind auch standardisierte Beratungen zu Umschuldungen oder Versicherungen sowie zu Schadensfällen per Voicebot möglich. Kein Mensch bietet dann die passenden Produkte und Dienstleistungen mehr an, sondern die gut informierte Maschine. Allerdings dürfen in Deutschland keine Kreditentscheidungen ohne menschliches Zutun erfolgen. Denn die selbst lernende Technik kann aktuell noch keine Begründung für eine Entscheidung liefern. Der Kunde hat jedoch Anspruch darauf, zu erfahren, welche Kriterien nicht in das Konzept seiner Bank passen.

In Spezialfällen arbeiten Mensch und Maschine dagegen bereits gemeinsam in der Kundenberatung. Fehlt dem Berater im Gespräch Hintergrundwissen über die Person oder die gewünschte Fallkonstellation, helfen ihm virtuelle Assistenten sofort mit Know-how und Empfehlungen aus. Den Schlussfolgerungen der Künstlichen Intelligenz kann der menschliche Berater dann folgen oder Alternativen auf deren Basis erarbeiten.

Dass gerade Kreditinstitute ihre Chancen erkannt haben, zeigen die ersten Initiativen deutscher Banken:

  • Sparkassen arbeiten nun mit einem Chatbot, der einfache Finanzanfragen und Aufträge entgegennimmt, prüft, beantwortet bzw. weiterleitet.

  • Sogar in der Wertpapierabwicklung wird inzwischen ein virtueller Kollege eingesetzt. Die Deutsche Bank bietet diesen Service sogar in Echtzeit an.

  • Die DKB ging einen riesigen Schritt weiter. Sie hat einen Chatbot im Einsatz, der Konsumentenkredite bis zu Summen von 50.000 EUR unterstützt. Ein Novum weltweit.

  • Die LBBW nutzt eine Chatbot-Kollegin namens Lisa für Kundenanfragen. Über dessen Entwicklung und Ziele berichtet die Bank zudem in einem Video auf YouTube.

Die Finanzbranche setzt KI-gestützte Assistenten übrigens nicht nur im Kundenkontakt ein. Auch innerhalb des eigenen Unternehmens im Kontakt mit den Mitarbeitern arbeiten inzwischen Systeme mit künstlicher Intelligenz. So kann beispielsweise im Personalbereich inzwischen bei einigen Instituten ein virtueller Assistent Aufträge entgegennehmen, Fragen beantworten und standardisierte Beratungen durchführen.

Im Fokus stehen dabei Themen wie Qualifizierungsmöglichkeiten, Urlaub und Krankheit, Gesundheitsmanagement, steuerfreie Leistungen über das Gehalt hinaus oder Überstundenregelungen. Dabei verfügt das System über das entsprechende Regelwerk, d. h. geltende Tarifverträge, Betriebsvereinbarungen, Überstundenlisten, Formulare etc. Es arbeitet in der Regel 24 h lang, sodass Arbeitnehmer jederzeit Kontakt aufnehmen können. Eine für alle Beteiligten effiziente und budgetschonende Unterstützung des Personalbereichs.

Behörden und öffentlicher Bereich

Auch Behörden und sonstige öffentliche Einrichtungen erleben täglich ein hohes Anfrageaufkommen bei gleichzeitig gesteigerter Erwartung an Beratung und Schnelligkeit. Der spürbare Fachkräftemangel macht ein solches Aufkommen jedoch kaum mehr beherrschbar. Die Folgen sind lange Wartezeiten und Fehler in der Bearbeitung und Beauskunftung. Da kommen Systeme mit Künstlicher Intelligenz wie gerufen. Sie können nicht nur über virtuelle Assistenten beraten und beauskunften, sondern Anfragen, Stoßzeiten, Anrufer und Adressaten auswerten, Schlüsse daraus ziehen und Prozessoptimierungen vorschlagen.

Analysen und Steuerung werden auch im öffentlichen Verkehrsbereich dringend benötigt. Ein in den letzten Jahrzehnten immens gewachsenes Verkehrsaufkommen mit ständiger Kollapsgefahr belastet Umwelt und Verkehrsteilnehmer gleichermaßen. KI-Systeme werten den Verkehr aus, indem nicht nur Stoßzeiten, besonders frequentierte Zonen, Wartezeiten und Unfälle analysiert, sondern auch Stau-Ursachen ermittelt werden.

Mithilfe künstlicher Intelligenz können dazu Unmengen an Daten der Verkehrsbetriebe, des Wetterdienstes, der Straßenbaubetriebe, der Polizei und weiteren beteiligten Systemen, soweit im Datenschutz zulässig, herangezogen werden. Im Ergebnis können Stauwarnsysteme optimiert, Ampeln effizienter geschaltet und der Öffentliche Personennahverkehr hinsichtlich Streckenführung, Kosten und Taktung verbessert werden.

Gebäudemanagement und Baubranche

Fast jeder kennt sie in Gebäuden, die Regenwächter oder Windwächter, die Jalousien und Fenster veranlassen, sich zu öffnen oder zu schließen. Das hat noch nichts mit Künstlicher Intelligenz zu tun, denn hier tut die Regeltechnik das, was ihr nach einer simplen Wenn/Dann-Methode vorgegeben wurde. Wenn es beginnt, zu regnen, Fenster schließen. Wird es böig, Rollläden öffnen, um sie vor Schäden zu bewahren.

KI kann viel mehr leisten und insbesondere in Fragen der Sicherheit und Kundenservice effizient genutzt werden. Dafür lassen sich sämtliche Videokameras eines oder mehrerer Gebäude zusammenschalten, die Daten auswerten, Gesetzmäßigkeiten erkennen und so beispielsweise Schlussfolgerungen über Parkplatzsituation und Besucherströme gewinnen. Um lange Warteschlangen an Ausstellungsgeländen oder Denkmälern zu vermeiden, lassen sich Öffnungszeiten variieren, weitere Ein- und Ausgänge bereithalten oder zusätzliche Ticketterminals installieren. Parkleitsysteme können den Besucher zu einem Parkplatz lotsen, den Aufzug holen oder einen Shuttle-Bus bereitstellen.

Auch Schutzmaßnahmen können nach Analyse der KI nicht nur vergangenheitsbezogen, sondern vorausschauend optimiert werden. Dabei gehen die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz im Gebäudemanagement erstaunlich weit. Durch das umfangreiche Bildmaterial lernt das System, wie sich für gewöhnlich ein Besucher verhält. Weicht jemand deutlich von der Norm ab, wird das Personal informiert. Der Mitarbeiter ruft die Videosequenz, die das System moniert hat, ab und entscheidet über die weitere Vorgehensweise. Auch Besucher, die bereits Hausverbot erhalten haben, können so leicht identifiziert werden, selbst nach Jahren noch.

Einkauf und Lieferantenmanagement

Besonders für den Einkauf bietet sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Vertrieb an. Die Studie „Wertschöpfung neu gedacht“ zeigt, dass KI auch in Deutschland bereits Einzug gehalten hat. Dabei ist der Einsatz im Einkauf besonders lohnend, da viele Aufgaben sich wiederholen und durchaus von einer lernenden Künstlichen Intelligenz profitieren. Das beginnt beim Aufspüren und Korrigieren von Dubletten und Mängeln in Bezug auf Lieferantenadressen und Zahlungsmodalitäten.

In der Folge können Bestellungen fehlerfreier gestaltet werden, indem sie mit bereits vorhanden Lieferscheinen, Rechnungen und Kundenlisten abgeglichen werden. Dabei kann das lernende System Rückschlüsse aus bereits erfolgten Bestellungen, Reklamationen und Rücksendungen ziehen. Neue Lieferantenverträge können per KI auf Fehler und Unstimmigkeiten hin abgeglichen werden. Verfügt das lernende System über eine gute Basis vergleichbarer Unterlagen, kann es Schlussfolgerungen und Empfehlungen ausarbeiten. Nicht zuletzt werden Marktanalysen und Warengruppenstrategien mithilfe von KI schnell und effizient durchgeführt. Auf diese Weise können Chancen und Risiken bestimmter Produkte und Lieferanten ausgelotet werden.

Fazit: Vor- und NAchteile, Kundendaten mit KI zu verwalten

Künstliche Intelligenz mag immer noch etwas Ungewohntes sein, aber sie ist und wird in den nächsten Jahren stets bei uns sein. Ein selbstfahrendes Fahrzeug, das den menschlichen Bewegungsablauf erkennen soll, um niemanden anzufahren, verfügt über KI. Ein medizinisches Röntgensystem, das lernt, viele Röntgenbilder auszuwerten und so Arzt und Patienten in wenigen Augenblicken eine Diagnose zu stellen, gehört ebenfalls zu den vielen Einsatzmöglichkeiten der Künstlichen Intelligenz.

Bei der Vielzahl an standardisierten und wiederkehrenden Aufgaben in den unterschiedlichen Branchen, bringt sie reichlich Vorteile. Sie schafft Raum für die Konzentration auf Kernprozesse und innovative Lösungen, die Zeit erfordern. Mit lernenden Systemen reduzieren sich die Fehlerquote von Bearbeitungsabläufen, unplausible Prozesse und Sicherheitslücken. Gerade in puncto Sicherheit kann die Künstliche Intelligenz Schwachstellen aufdecken, die bisher der Betriebsblindheit unterlagen.

Risiken der Künstlichen Intelligenz im Vertrieb

Trotz all dieser Vorteile und Stärken, sollten die Risiken und Schwächen nicht in der Gesamtbetrachtung unberücksichtigt bleiben. Denn die Wirkung ihres Einsatzes im Unternehmen kann sehr beunruhigend sein. Ihr Ruf, Arbeitsplätze zu zerstören, hält sich hartnäckig. Und in gewissem Maß stimmt das auch, denn von einfachen wiederkehrenden Tätigkeiten bis hin zu komplexen Denkmodellen kann die KI viele Aufgaben übernehmen. An dieser Stelle sind Arbeitgeber in der Pflicht, ihre Arbeitnehmer rechtzeitig zu informieren, vorzubereiten und an der Implementierung mitwirken zu lassen. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter rechtzeitig für neue Aufgaben sensibilisieren und qualifizieren.

Darüber hinaus ist die Künstliche Intelligenz im Vertrieb zwar in lernende Systeme eingebunden, dennoch benötigen diese und deren Schlussfolgerungen und Empfehlungen menschliche Führung und Steuerung. Der Fokus muss zweifelsfrei auf der unternehmerischen Seite liegen und nicht darauf, KI um der Technik willen zu nutzen. Dabei sollte der Umgang mit den enormen Datenmengen sehr eigenverantwortlich ablaufen. Aus ihnen lassen sich umfassende Profile von Kunden und Lieferanten erstellen. Auch Bewegungsmuster und Tagesabläufe können rasch abgelesen werden. Wenn Kundendaten gemanagt werden, bedeutet das auch immer eine große Portion Verantwortungsbewusstsein und Selbstbeschränkung. Unter diesen Voraussetzungen ermöglicht die Künstliche Intelligenz im Vertrieb die Weiterentwicklung und Optimierung von Unternehmen.