Erfolgreicher im B2B Geschäft durch eine Customer Journey Analyse der Geschäftskunden

Customer Journey B2B Geschäft

Der Ausdruck Customer Journey kann mit „Reise des Kunden“ übersetzt werden. Es handelt sich um einen Begriff aus dem Marketing, der sich mit den einzelnen Zyklen im Kaufprozess befasst. Der Kunde durchläuft verschiedene Phasen, bis er sich schließlich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Analyse der Customer Journey erfasst alle Berührpunkte des Kunden mit dem Unternehmen respektive mit der Marke und den Produkten. Das tiefergehende Verständnis der Kundenreise ist notwendig, damit Sie das eigene Marketing und den Vertrieb optimal ausrichten.

Trends und Entwicklungen im Beschaffungsprozess Ihrer Kunden die Sie nicht ignorieren sollten

Steigende Kundenanforderungen

Globalisierung, Nachhaltigkeit und Ressourcenknappheit sind zentrale Aspekte der in der Beschaffung stattfindenden Veränderungen. Die Kunden erwarten, dass sie Produkte flexibel bestellen können. Sie möchten sich an keine festen Abnahmemengen binden, jedoch gleichzeitig zeitnah und spontan alle benötigten Produkte verfügbar haben. Bestellungen sind weltweit möglich, wodurch der Konkurrenzdruck steigt.

Digitalisierung

Der Beschaffungsprozess ist durch die digitale Transformation gekennzeichnet. IT-Systeme übernehmen die Überwachung und Steuerung der Beschaffung. Zunächst entwerfen die Unternehmen die Grundlagen für die strukturelle Organisation der Beschaffung. Die Einkäufer sind entsprechend im Umgang mit den Systemen zu qualifizieren. Das Berufsbild des Einkäufers hat sich durch die Digitalisierung gewandelt, die Anforderungen sind gestiegen.

Wichtigkeit der Daten

Daten sind die Grundlage für jede Analyse. Damit Sie die Customer Journey analysieren können, müssen Sie zunächst ermitteln, wo und welche Daten Sie sammeln können. Zur Beantwortung dieser Fragestellung ist die Betrachtung der Interaktionspunkte in wichtig. Experten unterscheiden zwischen direkten und indirekten Interaktionspunkten. Hinsichtlich der Reaktion der Kunden und der Effizienz der Ausgestaltung gewinnen Sie für die einzelnen Interaktionspunkte Daten. Eine Herausforderung ist Big Data. Viele Daten sind unstrukturiert und liegen in umfangreichen Mengen vor.

  • Direkte Interaktionspunkte:

Zu den direkten Interaktionspunkten gehören unter anderem Ihre Webseite, Werbespots und Anzeigen.

  • Indirekte Interaktionspunkte:

An den indirekten Interaktionspunkten ist die Meinung Dritter über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte entscheidend. Beispiele sind Blogs, Bewertungsportale und Userforen.

Ihr Einfluss auf indirekte Interaktionspunkte ist im Vergleich zum Einfluss auf direkte Interaktionspunkte geringer. Ungeachtet dessen gewinnen Sie aus der Analyse der Interaktionspunkte wichtige Daten für die Bewertung der Reise der Kunden und können ihr Marketing entsprechend anpassen.

Kanalwechsel

Beschaffung und Vertrieb erfolgen über ausgewählte Kanäle. Sollte sich herausstellen, dass die Effizienz und der Erfolg über die Kanäle nicht ausreichend sind und bieten andere Kanäle mehr Potenzial, dann sollten Sie ein Konzept für den Kanalwechsel beziehungsweise die Verlagerung des Fokus in Erwägung ziehen. Marketing erfolgt auf den unterschiedlichsten Kanälen, insbesondere über Blogs, Social Media Seiten, Vergleichsportalen und Bewertungsportalen. Möglichkeiten für Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden existieren viele – es gilt, die optimale Strategie zu finden. Studien haben gezeigt, dass der Erstkontakt und der Kauf meistens nicht über den gleichen Kanal erfolgen. Jeder Kunde durchwandert mehrere Stationen, die Customer Journey verläuft nicht mehr linear. Als Unternehmen müssen Sie dieser Herausforderung erkennen und lenkend sowie unterstützend in die Reise des Kunden eingreifen.

Der Erstkontakt ist noch keine Garantie für einen Kauf

Studien sind zu zwei wesentlichen Erkenntnissen gelangt:

  1. Nach dem Erstkontakt mit einem Produkt einer bestimmten Marke entscheiden sich nur ein bis zwei Prozent der Kunden direkt für den Kauf.
  2. Im Mittel interagieren Personen sechs bis acht Mal mit einer Marke und werden erst dann zu Kunden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen auf ihrer „Reise“ vom für Sie günstigen Weg abweichen und bei einem anderen Anbieter kaufen, ist ohne die passenden Maßnahmen groß. Ein wichtiger Aspekt ist die Analyse der Zielgruppe. Im B2B ist im Vergleich zum B2C die Größe der Zielgruppe stark eingeschränkt. Umso wichtiger ist es, das Marketing präzise auf die Zielgruppe abzustimmen. Die Kenntnis über die Customer Journey ist für die Bewertung dieser Analyse unerlässlich.

Vorkauf-, Kauf und Nachkaufphase: Die Reise des Kunden ist lang

Das AIDA Modell im Rahmen der Reise des Kunden

Das AIDA Modell beschreibt vier Phasen, die ein Kunde durchläuft.

Phase 1: Attention

Sie müssen die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen. Der Kunde muss Kenntnis über die Existenz Ihrer Marke und Ihres Unternehmen erlangen. Interaktion und Werbung sind wichtig.

Phase 2: Interest

Der Kunde beginnt, Interesse zu entwickeln.

Phase 3: Desire

Das Interesse wandelt sich in den konkreten Kaufwunsch um. Der Kunde möchte das Produkt kaufen.

Phase 4: Action

In dieser Phase setzt der Kunde seinen Wunsch um und tätigt den Kauf.

Das AIDA Modell befasst sich mit den groben Phasen des Vorkaufs und des Kaufs. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Nachkaufphase. Kundenzufriedenheit wandelt sich hier  in Kundenbindung. Sie bauen ein Netz aus Abnehmern auf – Stammkunden tragen zum Unternehmenserfolg bei. Kundenmanagement ist in diesem Zusammenhang ein wichtiger Begriff. Das Customer Relationship Management (CRM) befasst sich mit der Pflege der Kundenbeziehungen. Hilfsmittel sind beispielsweise die ABC-Analyse, mit deren Hilfe Sie Kunden in umsatzstarke A-Kunden, mittelwertvolle B-Kunden und umsatzschwache C-Kunden unterteilen.

Das 5-Phasen Modell der Customer Journey als Erweiterung des AIDA Modelles

  • Die erster Phase im erweiterten Modell ist Awareness (Bewusstsein). Dem Kunden ist bewusst, dass er ein Produkt benötigt, um sein Problem zu lösen. Werbung, Social Media und Mund-zu-Mund-Propaganda sind wichtige Berührpunkte.
  • Die zweite Phase ist Consideration (Überlegung). Der Kunde informiert sich. Suchmaschinen, Blogs und Bewertungsportale sind zentrale Hilfsmittel.
  • Die dritter Phase ist Conversation (Konversation). Der Kauf erfolgt.
  • Die vierte Phase ist Retention (Erhalt). Der Kunde nutzt das Produkt. E-Mail-Marketing und Support sind wichtig.
  • Die fünfte Phase ist Advocacy (Befürwortung). Der Kunde ist begeistert und empfiehlt die Produkte weiter. Feedback und Umfragen dienen der Informationserhebung.

So optimieren Sie die Prozesskosten der Kunden

Die Kunden treffen Ihre Kaufentscheidung unter Berücksichtigung der Gesamtkosten. Nicht nur die reinen Einkaufspreise sind von Belang, zusätzlich fallen Transaktionskosten und allgemeine Prozesskosten ein. Müssen die Kunden beispielsweise umfangreiche Preisvergleiche und Recherchen vornehmen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen, so erhöhen sich die resultierenden Kosten. Durch die Analyse der Customer Journey tragen Sie im Idealfall zur Reduktion der Prozesskosten Ihrer Kunden bei.

Das sollten Sie jetzt tun

Digitale Services entlang der Customer Journey bieten für beide Seiten Vorteile: Sie optimieren Ihren Verkauf und erhöhen durch die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung Ihren Gewinn. Ihre Kunden wiederum senken ihre Prozesskosten und vereinfachen die Beschaffung. Viele Szenarien für digitale Services sind denkbar:

  • Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) bei der Warenpräsentation sowie der Auswahl
  • Online-Shop und Online-Bestellungen
  • Anbindung an automatisierte Bestellsysteme

und vieles mehr.

FinCompare steht Ihnen als Finanzierungsexperte für solche Anschaffungen gerne zur Seite. Stelle Sie einfach eine unverbindliche Anfrage und unsere Experten melden sich bei Ihnen zurück.

Bezahlvorgänge genau planen

Das Payment gehört ebenfalls zum Kaufvorgang. Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Bezahlmöglichkeiten, beispielsweise PayPal und Sofortüberweisung. Bedenken Sie, je zuverlässiger und schneller Sie das Geld erhalten, desto schneller können Sie die Ware versenden. Verzahnungen zwischen verschiedenen Bereichen entstehen, da die Kunden alle Aspekte bewerten und ihre Entscheidung als Ergebnis der Abwägung von Vorteilen und Nachteilen treffen.

Präsentation der Produkte

Kunden wollen wissen, ob die Produkte zur Lösung ihres Problems beitragen. Die digitale Präsentation der Produkte ist wichtig. Virtuelle Rundgänge und virtuelle Produktpräsentationen ermöglichen die zielorientierte Abschätzung der Eigenschaften der Waren.

Das Fazit:

Die Reise des Kunden ist ein Zusammenspiel aus verschiedenen Kontaktpunkten zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Als Anbieter können Sie dazu beitragen, den Kunden auf seinem Weg zu lenken und die Kaufentscheidung zu beeinflussen. Ein wichtiges Ziel ist nicht nur die Generierung von Umsatz, auch die langfristige Kundenbindung ist von Bedeutung. Digitale Service tragen zur Kundenzufriedenheit bei und unterstützen zugleich beim Kauf.

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