B2B und B2C: Was können Unternehmen voneinander lernen?

In diesen vier Bereichen können Sie trotz unterschiedlicher Zielgruppe voneinander lernen.

unterschiede zwischen b2b und b2c-marketing

B2B- und B2C-Unternehmen können viel voneinander lernen, angefangen bei der Produktgestaltung bis hin zur Kommunikation mit dem Kunden. Auch in den Bereichen Online-Präsenz und digitale Infrastruktur gibt es einige Maßnahmen von B2C-Unternehmen, die auch für mittelständische B2B-Unternehmen interessant sind. In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie eine erfolgreiche, kundenzentrierte Strategie aufbauen können, die ihren Unternehmenserfolg nachträglich vorantreiben kann.

B2B und B2C: Unterschiedliche Kunden aber das gleiche Ziel

Bereits bei der Unternehmensgründung macht es einen großen Unterschied, ob die angestrebte Zielgruppe aus Unternehmen oder Endkunden besteht. Dieser Beschluss beeinflusst vom ersten Tag an den Aufbau und die Strategie des gesamten Unternehmens. Wer sich für den B2B-Sektor entscheidet, muss bedenken: Die Kunden sind Unternehmen und die Entscheider sind erfahrene Geschäftsleute – zumindest in aller Regel.

Dies macht es zwar nicht notwendig, auf breiter Front und kostenintensiv im Internet und in der Publikumspresse zu werben – gleichzeitig ist eine emotionale Kundenansprache im B2B-Sektor nur sehr schwierig zu realisieren. Der Umgangston ist nüchtern und Kaufentscheidung werden aufgrund von Sachinformationen getroffen. Hier die richtige Werbe- und Marketing Strategie zu finden, die bei international tätigen Unternehmen zu Kunden aus verschiedenen Kulturkreisen passen muss, ist nicht so einfach.

B2C-Unternehmen haben es hier bedeutend leichter: Sie können mit dem ganzen Potential, das das moderne Marketing und die Onlinewerbung auf unterschiedlichen Kanälen zur Verfügung stellt, den oder die idealen Kundentypen für ihre Produkte in den Fokus nehmen. Spezielle Hersteller von Konsumgütern, also Gegenständen des täglichen Bedarfs oder Elektronikartikeln, sind hinsichtlich ihrer Absatzmöglichkeiten breit erforscht. Die Marktmechanismen sind in den meisten Fällen bekannt.

Der Erfolg beginnt bei der Kundenansprache

Essentiell für alle Unternehmen ist es, sich in Angebot und Auftreten signifikant von der Konkurrenz abzuheben. Den meisten B2C-Unternehmen gelingt dies nicht nur über eine überzeugende Produktpalette, sondern auch über eine überzeugende Geschichte und eine persönliche, emotional berührende Kundenansprache.

Wenn Sie als Geschäftsführer eines B2B-Unternehmens meinen, auf eine solche Kundenzentrierung verzichten zu können, sollten Sie sich nicht täuschen: Auch wenn Ihre Hauptkunden hauptsächlich Unternehmen sind, werden die Kaufentscheidungen immer von Menschen getroffen und diese sind immer häufiger nicht nur Männer in grauen Anzügen, sondern auch Frauen, die eine empathische und emotionale Herangehensweise an ihre Bedürfnisse erwarten.

Denn auch im B2B-Vertrieb verkaufen Sie nicht nur ein Produkt, sondern immer auch eine Geschichte, die zu Ihnen und Ihrem Produkt passen muss, um bei einem Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und einen Kaufimpuls auszulösen. So entstehen persönliche Geschäftsbeziehungen, die über einen langen Zeitraum beiderseits profitabel sein können.

Egal ob B2B- oder B2C: Produkt muss einen Mehrwert bieten oder ein Problem lösen

Nur die allerwenigsten Dinge auf der Welt verkaufen sich so gut wie das sprichwörtliche geschnittene Brot: Jedes Produkt, das auf den Markt kommt, egal ob auf dem B2B- oder B2C-Markt, muss seinen Käufer erst einmal von sich überzeugen. Bei besonders hochwertigen oder begehrten Produkten wie beispielsweise Smartphones kann der Nimbus des Herstellers reichen, insbesondere wenn er einen Apfel als Logo hat, um ein Produkt schon von Beginn an so attraktiv zu machen, dass die Kunden das Produkt ungesehen bestellen. Bei anderen Produkten, wie zum Beispiel Schrauben und Bolzen für die Metallindustrie, ist hingegen erstmal nicht davon auszugehen, dass sie Begeisterungsstürme auslösen werden.

Insbesondere Unternehmen, die eine langjährige Tradition im B2B-Vertrieb haben, neigen dazu einmal eingeschlagene Pfade nicht zu verlassen: Sätze wie „Unsere Schrauben wurden immer in einem grünen Pappkarton geliefert, warum sollten wir das ändern“ können sich für den Fortbestand eines Unternehmens jedoch als problematisch erweisen. Sie sollten daher auch als B2B-Unternehmen ständig darüber nachdenken, wie Sie das Produkt für den Endkunden verbessern können.

Im Falle des Schraubenkartons kann schon ein neues Design der Verpackung und eine neue Farbgestaltung weiterhelfen. Auch innovative Veränderungen wie beispielsweise ein integriertes Sichtfenster, so dass die Schrauben auch ohne öffnen des Kartons angesehen werden können, trägt zur Attraktivität des Produkts bei. Wenn Sie dann noch auf Ihrer Website nicht nur die Unternehmensgeschichte, sondern auch nützliche Informationen zu Ihren Produkten in einem ansprechendem Design bereithalten, werden auch Geschäftskunden dies honorieren.

Mit den richtigen Worten überzeugen

Finden Sie gute Argumente, die Ihre Kunden von Ihrem Produkt überzeugen und sprechen sie dabei auch die emotionale Seite Ihrer Kunden an. Heben Sie dabei besonders die Merkmale hervor, die Ihr Produkt einzigartig machen: hergestellt in Deutschland, sorgfältige Qualitätskontrolle, schneller/effizienter/besser zu verarbeiten als andere Produkte, bestes Preis-Leistungs-Verhältnis am Markt, Marktführer und viele weitere Merkmale machen Ihr Produkt identifizierbar.

Auch ein guter Produktname anstatt an einer kryptischen Abkürzung kann den Wiedererkennungswert Ihres Produkts erhöhen. Immer gut machen sich auch Testimonials möglichst namhafter Kunden, die Ihre Produkte schon seit einigen Jahren verwenden und damit erfolgreich sind. Die meisten Kunden reagieren im B2C- und B2B -Bereich über eine direkte Ansprache und einen gut geschriebenen Kundenbericht, der nicht nur Ihnen, sondern auch dem anderen Unternehmen nutzt.

Produkte vom Kunden aus entwickeln

B2B-Unternehmen entwickeln ihre Produkte meistens für eine konkrete AnwendungPapierhandtücher, Schreibblöcke, Bürostühle – drei willkürlich herausgegriffene Produkte, die sicherlich keine großen Emotionen erwecken würden. Sowohl am Produkt, als auch an seiner Vermarktung lassen sich aber durch kleine Details signifikante Unterschiede erzielen. Auch hier können B2B von B2C-Unternehmen lernen.

Nehmen wir das ganz einfache Beispiel der Papierhandtücher, wie sie in jedem Büro auf der Toilette oder in der Kaffeeküche eingesetzt werden. Eine schmucklose graue Verpackung in einem schmucklosen grauen Karton, der vielleicht noch schlecht aufzureißen ist und obendrein fallen die Papierhandtücher nach dem Abnehmen der Banderole schnell auseinander.

Die Handtücher mögen vielleicht günstig sein, aber irgendwann sind die Kunden genervt und wenden sich einem anderen Produkt zu.

Produkte an die Bedürfnisse der Kunden anpassen ist entscheidend im B2B und B2C Bereich

Überarbeiten Sie jedoch den Karton mit einem ansprechenden Design, einer praktischen Reißleine oder einen anderen Öffnungsmechanismus mit einer eindeutigen Beschriftung, haben Sie das Problem der Öffnung schnell gelöst. Kein Kunde muss sich jetzt mehr ärgern, dass er die Packung nicht aufbekommt.

Finden Sie jetzt noch für die Banderole, die die Handtücher zusammenhält, eine bessere Lösung oder eine Piktogrammdarstellung für die beste Handhabung (ohne dass alles auseinanderfällt) und Sie sind auch hier schon ein Stück weiter. Mit diesen oder ähnlichen Verbesserungen an einem bestehenden Produkt, natürlich hier an einem sehr einfachen Beispiel dargestellt, haben Sie sich schon ein großes Stück auf den Kunden und seine Bedürfnisse zubewegt.

Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Marketing

Nun kommt das Marketing an die Reihe: Warum sollte auf dem Karton „Papierhandtücher 500 Stück“ stehen und sonst nichts? Lernen Sie auch hier als Unternehmen im Feld B2B von B2C-Unternehme: Ein guter Produktname lies schon aus einem einfachen Papiertaschentuch das berühmte „Tempo“ werden. Auch wenn sich solche vermutlich einmaligen Erfolge nicht einfach wiederholen lassen: Ein guter Name macht viel am Nimbus und Erfolg eines guten Produktes in B2B und B2C aus.

Was hier an einem sehr einfachen Beispiel dargestellt ist, funktioniert mit nahezu allen B2B- und B2C-Produkten gleich: auch eine Software hat erst dann Erfolg, wenn sie nicht nur leistungsfähig, sondern auch vom Anwender gut zu bedienen ist. Sie muss praktisch sein, nicht nur günstig. Sie muss im Alltag ohne Komplikationen funktionieren. Kurzum: Sie muss dem Kunden den entscheidenden Mehrwert bieten, den ein anderes Produkt Ihrer Wettbewerber, egal ob im B2B oder B2C-Sektor, nicht hätte.

4 Dinge, die B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen lernen können

In diesem Abschnitt möchten wir Ihnen einige Dinge nennen, die B2C-Unternehmen schon erfolgreich praktizieren, die in der B2B-Welt aber noch nicht vollständig angekommen sind. Hierzu gehört besonders eine schlüssige und nachhaltige Online-Strategie. Besonders im Internet kann B2B von B2C lernen. Die vier entscheidenden Bereiche sind:

    1. Online-Sichtbarkeit und Suchmaschinenoptimierung
    2. Digitale Infrastruktur
    3. Kundenpersonalisierung
    4. Kundenservice und Kundenerfahrung

Wie genau B2B-Unternehmen diese Maßnahmen in die Unternehmensstrategie integrieren und tatsächlich umsetzten können, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.

Tipp Nummer 1: Mehr Fokus auf einer guten Onlinesichtbarkeit und Suchmaschinenoptimierung

Hand aufs Herz: Wann haben Sie zuletzt ein Branchenbuch in der Hand gehabt? Eben. Heutzutage findet das Leben im Internet statt und Informationen über Produkte suchen auch andere Unternehmen zunehmend nicht mehr in Katalogen, sondern bei Google. Wer hier unsichtbar ist und unsichtbar bleibt, wird früher oder später seinen Kundenstamm verlieren und keine Neukunden mehr akquirieren können. Sowohl B2B als auch B2C sind auf Kundenakquise im Netz angewiesen.

Sie sollten daher nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Ihre Produkte einen ansprechenden und vor allem für die Suchmaschine optimierten Internetauftritt erstellen. Keine Homepage aus dem Baukasten, sondern ein richtiges und professionelles Informationsportal für B2B-Kunden, die sich informieren wollen, fundierte Hintergrundinformationen zu den Produkten erhalten möchten und schnell und direkt zu einer beratenden Kontaktperson gelangen wollen.

Gefunden werden und Kontakt aufnehmen

Besonders wichtig „Call-to-Action“: An dieser Stelle werden potenzielle Kunden, die sich auf Ihrer Internetseite befinden, zur Kontaktaufnahme mit Ihnen oder direkt zur Bestellung eines Produktes aufgefordert. Welcher dieser beiden Wege der richtige ist, entscheidet sich auch an der Frage der Beratungsintensität, die ihr Produkt benötigt: Einfache Produkte können sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich mit einem kleinen Bestellformular zugesandt werden, beratungsintensive Produkte sollten mit einem „Call-to-Action“, der zu einem Kundenberater führt, versehen werden.

Auch Onlinewerbung, beispielsweise über Google Adwords oder Werbenetzwerke, kann auch für B2B- und nicht nur für B2C-Unternehmen sinnvoll sein: Insbesondere wenn Sie spezielle Produkte und Nischenartikel anbieten, die dennoch weltweit gefragt sind, kommen Sie um eine international ausgerichtete Onlinemarketing-Strategie nicht herum. Treffen Sie hier die richtigen Entscheidungen und lassen Sie sich fundiert und seriös zum Thema Online-Marketing beraten. Dann steht Ihrem Erfolg auch in der Onlinewelt nichts mehr im Wege.

Tipp Nummer 2: E-Commerce-Prozesse, digitale Infrastruktur und soziale Netzwerke nicht vernachlässigen

Kunden, egal ob B2B oder B2C, müssen in ihrem Alltag zwei knappe Ressourcen verwalten: Die eine ist Geld, die andere ist Zeit. Wenn Sie bereits einen guten Preis anbieten, aber eine äußerst umständliche und zeitraubende Bestellprozedur haben, sparen Sie Ihrem Kunden zwar Geld – aus Zeitgründen wird er sich aber vermutlich ein anderes Unternehmen aussuchen. Sie sollten daher unbedingt darauf achten, dass Ihre Verkaufs- und Versandprozesse schlank, effizient und auf schnelle Bearbeitungszeit getrimmt sind. Hinzu kommt, dass die meisten Geschäftskunden heutzutage, ähnlich wie für Ihre Einkäufe zu Hause, ins Internet gehen und dort, diktiert durch die Branchenriesen im Einzelhandel, einen gewissen Standard gewohnt sind.

Die Geduld und die Frustrationstoleranz sowohl von B2B- als auch von B2C-Kunden nimmt immer weiter ab. Eigene Logistikketten, immer schnellere Umschlagzahlen und hoch effiziente, optimierte Prozesse machen es Kleinunternehmen nicht einfacher, mit den großen Playern der Branche mitzuhalten. Dennoch ist es keineswegs unmöglich, auch in einem kleinen oder mittleren Unternehmen effiziente, schlanke und schnelle Verkaufs- und Logistikprozesse aufzubauen. Auch das Nutzen von Social Media Plattformen wie Facebook und Twitter sollte im B2B-Sektor nicht unterschätzt werden, denn es kann mit vergleichsweise niedrigem Budget dazu verhelfen, die Reichweite zu steigern und das Image zu pflegen.

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Tipp Nummer 3: Kundenpersonalisierung – lernen Sie Ihre Kunden kennen

Unternehmen müssen ihre Kunden kennen. Deswegen ist es vor der Konzipierung einer funktionierenden Marketingstrategie sinnvoll, eine Kundenanalyse durchzuführen. Im B2C-Sektor haben sich in vielen Unternehmen bereits „Personas“ als Marketinghilfsmittel durchgesetzt. Diese Personas sind auf Marktforschungsergebnissen basierende, idealtypische Kunden, die mit ihrem Mindset, ihren Bedürfnissen, ihren Vorlieben und ihren Ängsten entwickelt werden.

So gibt es neugierige, schnellentschlossene, vorsichtige, spontane und extrem entscheidungsschwache Kunden. Der sachliche Typ, der emotionale Typ, der spontane Typ und auch der Pfennigfuchser wollen alle von Ihnen bedient und angesprochen werden: Personas, die meistens mit einem Namen versehen werden, machen diese Typisierung deutlich leichter.

Wenn Sie nun eine Vertriebskampagne oder eine Werbekampagne entwickeln, können Sie die Kampagne auf eine bestimmte Persona ausrichten: Nehmen wir Manfred, den besonders vorsichtigen, kühl rechnenden und sachlich argumentierenden Buchhaltertypen, der als Einkäufer besonders auf den Preis und die Lieferbedingungen achtet. Oder nehmen wir Brigitte, eine Einkäuferin, die nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Produktpräsentation und die emotionale Ansprache großen Wert legt: Beide Personas sollten sich in Ihrem Produktangebot und Ihrer Kundenansprache wiederfinden.

Anhand der Auswertung von Kampagnenergebnissen und Werbedaten, wie sie im Online-Marketing sehr schnell und zuverlässig zu bekommen sind, können Sie Ihre Produktpalette und Ihr Angebot auf besonders lukrative Personas ausrichten und so eine signifikante Steigerung Ihrer Einnahmen erzielen.

Tipp Nummer 4: Kundenservice und Kundenerfahrung optimieren

Eigentlich sollte es sich im B2B und B2C herumgesprochen haben: Wer unfreundlich zu seinen Kunden ist, E-Mails ignoriert und nur schwer ans Telefon zu bekommen ist, wird langfristig keinen Erfolg haben. Ein guter Kundenservice ist daher die wichtigste Komponente für eine gute Kundenerfahrung. Der Kunde möchte nicht nur ein gutes Produkt und einen guten Preis, sondern auch einen guten Service für sein Geld erhalten.

Nehmen Sie daher nicht nur den eigentlichen Verkaufsprozess, sondern die gesamte Customer Journey in den Blick: Von dem Moment, da der Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird, bis zu dem Moment, wenn er online den Checkout Button drückt oder Ihnen eine Kontaktmail schreibt, muss alles stimmen.

Auch im sogenannten Aftersales ist die Kundenerfahrung durch einen guten Kundenservice bei vielen B2B- und B2C-Unternehmen optimierbar: Klare und transparente Rücknahmebedingungen, schnelle und unkomplizierte Rückerstattung, fester Ansprechpartner bei Problemen und allgemein ein freundlicher Umgangston sind sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen funktionierende Strategien für zufriedene Kunden.

Fazit: Mehr Fokus auf die Kundenbindung – auch als B2B-Unternehmen

Viele B2B-Unternehmen können ihre Kundenerfahrung noch verbessern – zweifellos gilt dies auch für viele B2C-Unternehmen. Dennoch setzen sich die Trends aus dem B2C-Sektor, wie schneller unkomplizierter Service, gute Rücknahmebedingungen, schlanke Prozesse und ein ansehnlicher Online-Auftritt, mehr und mehr im B2B-Sektor als Standard durch. Einen schlechten Kundenservice und eine und professionell wirkende, veraltete Homepage kann sich heute kein Unternehmen mehr erlauben.

Setzen Sie daher auf einen professionellen Auftritt, sowohl online wie offline. Gehen Sie frisch und unverbraucht mit neuen Ideen auf Ihre Kunden zu. Nicht nur Ihre Bestandskunden, die Sie schon seit Jahren kennen und mit denen Sie gute Geschäfte machen werden Ihr Unternehmen in die Zukunft führen, auch viele bislang noch unentdeckte Neukunden warten auf Ihr Angebot, Ihren Service und Ihre überzeugenden Leistungen als B2B-Unternehmen.